David gegen Goliath – So ähnlich könnte man es versuchen zu beschreiben. Die Besonderheit ist in diesem Fall nur, dass David diesmal zusätzlich eine potenziell unendliche Anzahl von Helfern mitgebracht hat, die Goliath attackieren können falls seine Kraft nicht reicht.

Goliath ist in diesem Fall die Firma Jako. David ist Blogger Trainer Baade, der von dieser verklagt wurde.

Für was passiert, wenn Unternehmen mit offensichtlich unangemessenen Mitteln agieren gibt es mehrere ähnliche Fallbeispiele (z.B. Maytag, Digg, Amazon). Diese haben bereits gezeigt, dass man sich schnell verbündet und Widerstand formiert gegen das in den Augen der User falsche Verhalten. Da hilft meist auch keine sachliche Argumentation mehr. Wenn die Internetgemeinde entschieden hat, dass etwas nicht mit rechten Dingen zugeht werden einfache Werkzeuge wie Links, Trackbacks usw. zu gemeinen “Waffen” mit denen sich verteidigt wird und erheblicher Imageschaden verrichtet werden kann.

Den aktuellen Vorfall mit der Firma Jako möchte ich keineswegs verurteilen oder bewerten, dass wäre sicher anmassend und würde einen Haufen wichtiger Aspekte übersehen, die letztendlich zur Entscheidung geführt haben, die Angelegenheit vor Gericht auszutragen. Was ich aber tun kann ist auf die Reaktion hinzuweisen, denn das hätte sich jeder mit halbwegs funktionierendem Menschenverstand ausmalen können.

War es denn nicht abzusehen, dass es so verläuft wenn man als Unternehmen gegen eine Einzelperson mit solchen Methoden vorgeht? Natürlich hat jede Marke in erster Linie zunächst mal ihr Image zu “verteidigen” bzw. zu pflegen, jedoch sollten sich Profis die diese Schrite einleiten dann auch über die Konsequenzen im klaren sein die sie verursachen können.

Man kann gespannt sein wie die Angelegenheit am Ende des Tages ausgeht. Die Pressemitteilung vom 04.09.09 liest sich jedenfalls wie eine Kopie der anderen oben genannten Beispiele.

„Wir haben ganz offensichtlich überreagiert“, erklärt Rudi Sprügel, Vorstandsvorsitzender der JAKO AG, und schafft damit alle Voraussetzungen,um die vor allem im Internet geführte Auseinandersetzung um sein Unternehmen schnell zu beenden.

Nach einem mittelschweren Imagebeschuss kommt man final zur Besinnung und rudert zurück. Fest steht allerdings jetzt schon, dass die großen Fragezeichen über den fassungslosen Köpfen der Sympatisanten sicher einen negativeren Einfluss auf das Image haben und das auch auf längere Zeit (Stichwort Empfehlungsmarketing) als ein simpler Logovergleich mit dem alles angefangen hat.

Auf Werbeblogger war Vorgestern eine äußerst interessante Zusammenfassung von der Interaktion von Kundenservice und Kunde bei der Firma Maytag zu lesen. Alle Details möchte ich an dieser Stelle nicht nochmal wiederholen, ich kann nur so viel sagen: Die Lektüre aller dort beschriebenen Geschehnisse lohnt sich!

Leider ist der Kundenservice an den falschen verärgerten Verbraucher geraten. Dies war nämlich Heather Armstrong -- und die unterhält aktuell (02.09.2009) alleine 1,168 Mio. Follower bei Twitter und schreibt ein viel gelesenes Blog. Ihre Erlebnisse mit dem Unternehmen und dessen Kulanzbereitschaft formulierte sie sehr ausführlich und eindeutig bei Twitter und in einem Artikel.

Was soll man dazu noch mehr sagen? Der Vorfall reiht sich wunderbar in diverse Vorfälle ein, die über das Internet zu nie da gewesener Aufmerksamkeit gelangten. An dieser Stelle sei als Beispiel nur der liebevoll inszenierte Parodiesong für United Airlines erwähnt der mittlerweile 5,3 Mio. Views hat und aus einem beschädigten Gepäckstück entstanden ist das das Unternehmen nicht ersetzen wollte.

Gar nicht oft genug kann man betonen, dass mit dem heutigen Stand der Technik solch ein Verhalten gnadenlos “bestraft” werden kann und auch immer häufiger wird. Die Betroffenen verschaffen sich Luft über ihren Unmut. Im besten Fall lesen es nur eine Handvoll Leute, meistens aber wohl eher mehr. Gerade solche direkten Ansprachen wie z.B. “DO NOT BUY MAYTAG” haben bei den Sympathisanten ein Vielfaches an Wirkung auf die Meinungsbildung als eine Werbebotschaft. Sie identifizieren sich ja schließlich freiwillig mit der betreffenden Person und gewichten deren Aussagen völlig anders.

Auf der anderen Seite steht in dieser Angelegenheit Bosch. Denn die haben die Zeichen erkannt und prompt Bereitschaft signalisiert ein neues Gerät zu stellen. Am Ende des Tages konnten sie so noch eine Menge Gratis-PR einfahren. Die Maschine wurde auf Wunsch von Heather Armstrong gespendet und sie kommentierte das alles sehr ausführlich auf Twitter und erwähnte Bosch dabei mehrfach.

Schade das so viele Unternehmen eine solch geringe Medienkompetenz für den digitalen Bereich mitbringen.

Nach der umstrittenen Wiederwahl von Mahmud Ahmadinedschad im Iran halten die Proteste gegen die Regierung an. Unter Lebensgefahr leisten die Gegner immer noch erbitterten Widerstand gegen das umstrittene Wahlergebnis.

Ich möchte dies zum Anlasse nehmen um in diesem Zusammenhang über die zunehmende Verschmelzung, Atomisierung und ständige Verfügbarkeit der Medien zu schreiben. Bitkom nennt es z.B. die „Metatrends“ (Achtung, PDF). Wie das aktuelle und leider auch erschreckende Beispiel zeigt lassen sich die Nutzer von Medien nicht mehr wirkungsvoll bevormunden und lenken. Vielfach wurde bereits im Bezug auf Entertainment darüber gesprochen. Im Iran kann man dieses Phänomen und die Auswirkungen nun aber im Ernstfall beobachten.

Mit aller Gewalt versucht die iranische Regierung Meldungen über die eskalierte Lage zu unterdrücken – ohne Erfolg. Mehrfach wurde bereits über Twitter als Medium der Wahl für die Protestbewegung berichtet, da u.a. Handynetze gestört werden um die Kommunikation zu erschweren.

Immer mehr Nachrichten dringen nach außen und die Welt erhält einen multimedialen Einblick in die Lage vor Ort. Die entsprechenden Plattformen wie Facebook (jetzt auch auf persisch), Googles Sprachtools (auch auf persisch) oder Youtube (mit Citizentube) leisten ihren ganz eigenen Beitrag zur Verwässerung der Autorität des Staates. Noch vor zehn Jahren wäre ein solch großes Publikum für einen einfachen Bürger undenkbar. Jetzt in der Krise profitieren sie davon und können sich immenses Gehör verschaffen. Die Zugriffszahlen auf die Videos bestätigen das riesige öffentliche Interesse indes nur.

Dies zeigt sehr anschaulich wie dicht und vielfältig das Netz aus den verschiedensten Medienkanälen bereits ist. Es ist nicht mehr möglich den Drang zu unterdrücken sich mitzuteilen und eine ungefilterte Botschaft zu versenden. Selbst wenn eine Möglichkeit unterbunden würde stünden eine Vielzahl weiterer Kanäle bereit oder werden selbst geschaffen.